Probleemvragen;
Problemen, moeilijkheden, ontevredenheid, irritaties en ongemakken van je klant. Hierdoor gaat je klant zich realiseren dat zijn situatie minder rooskleurig is dan hij aanvankelijk veronderstelde.
Hoe formuleer je deze vragen?
Neem de onderstaande zinsdelen als uitgangspunt:
- Vindt u het vervelend dat …?
- Maakt u zich wel eens zorgen over ….?
- Hebt / ondervindt / voorziet u (wel eens) problemen met …?
- Hoe tevreden bent u met …?
- Welke knelpunten komt u in de praktijk tegen bij …?
- Is het moeilijk om …?
- Kost een deel van … [het proces / project] meer dan u zou willen?
- Zou dit … verbeterd kunnen worden?
Pas op. De klant zelf vertellen wat de negatieve gevolgen van zijn problemen zijn heeft vaak een averechts effect. De klant verzet zich er tegen en de kans is groot dat hij de gevolgen bagatelliseert.
Implicatievragen
Vragen naar: vervelende gevolgen of negatieve effecten in de situatie van de klant (in relatie tot de problemen die hij ervaart).
Hoe formuleer je deze vragen?
Neem de onderstaande zinsdelen als uitgangspunt:
- Heeft … geleid tot …?
- Heeft beïnvloed …?
- Welke impact / invloed heeft [probleem] op …?
- Welke gevolgen heeft dat voor …?
- Welke invloed kan … hebben op?
- Wat zijn de nadelen van …?
- Kunt u mij ook vertellen welke risico’s u ziet als het gaat om …?
- Betekent het dan dat u tijd verliest doordat ….?
- Heeft … te lijden gehad van (personeelstekort, te grote werkdruk, meer uitval)?
- Wanneer u te weinig medewerkers heeft op de afdeling, bent u dan in staat …. op tijd te verwerken?
- Hebt u door … belangrijke afspraken / deadlines / doelen niet kunnen bereiken?
Koppel deze vragen aan:
- Uitspraken van je klant.
- Persoonlijke observaties.
- Aan situaties van derden (dus wat je ergens anders al eens hebt meegemaakt, maak er een verhaaltje van!).
Succes!
